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# 客户服务体系

Atlas 的客户服务体系覆盖售前、售后和系统操作场景。

核心目标是缩短响应时间，并让复杂问题可追踪、可升级。

### EVA 智能客服

EVA 提供 7x24 小时在线支持。

它适合处理产品咨询、接入问题、票务规则和系统操作指引。

#### EVA 的关键能力

* 识别问题类型和用户意图
* 结合订单上下文给出反馈
* 覆盖常见售前与售后问题
* 在复杂场景中无缝转人工
* 保留完整对话记录

#### 适合 EVA 先处理的场景

* 接入流程咨询
* 常见票务规则说明
* 订单状态查询
* 标准操作指引

### 工单系统

工单系统用于标准化记录和处理问题。

它适合退款、改期、信息修改、争议处理和投诉建议。

#### 工单系统提供什么

* 标准化模板
* 状态流转与时间戳
* 处理人和沟通历史
* 最终结果留痕
* 客户确认闭环

#### 适合提交工单的场景

* 退款申请
* 改期申请
* 乘客信息修改
* 价格争议或金额异议
* 需要附件和证据的复杂问题

### HB 工单客服机器人

HB 是人工客服的智能助手，也是非工作时间的值守入口。

它适合夜间响应、常见问题解答和复杂问题转交。

#### HB 的作用

* 秒级响应常见问题
* 记录复杂问题并转交人工
* 催促处理进度
* 在工作时间开始后推动跟进

#### 适合 HB 先承接的场景

* 非工作时间的咨询
* 需要先登记的问题
* 标准 FAQ 问题
* 需要次日人工跟进的问题

### 三者如何分工

#### EVA

负责第一时间回答问题。

重点是理解意图、减少人工接待量。

#### 工单系统

负责留痕、流转和闭环。

重点是把问题变成可跟踪的处理任务。

#### HB

负责非工作时间兜底和问题转交。

重点是保证客户始终有入口。

### 推荐使用方式

* 常见咨询先由 EVA 承接
* 需要留痕和协同的问题走工单系统
* 非工作时间由 HB 做首轮响应
* 复杂业务场景由人工专家兜底

### 推荐服务流程

`EVA 首轮识别 → 可自助问题直接解决 → 复杂问题转工单 → 非工作时间由 HB 承接 → 人工专家处理闭环`

### 管理建议

* 为高频问题准备标准模板
* 为改期、退款和争议问题定义升级规则
* 对需要附件的场景强制走工单
* 定期复盘 EVA 与 HB 未命中问题，补充知识库

### 相关资源

* [EVA 智能客服上线丨舆途科技（Atlas ）用 AI 重塑服务新体验！](/chan-pin-jie-shao/atlas-zi-xun/eva-zhi-neng-ke-fu-shang-xian-gun-yu-tu-ke-ji-atlas-yong-ai-zhong-su-fu-wu-xin-ti-yan.md)
* [HB 来啦！工单客服机器人助力业务提效！](/chan-pin-jie-shao/atlas-zi-xun/hb-lai-la-gong-dan-ke-fu-ji-qi-ren-zhu-li-ye-wu-ti-xiao.md)