客户服务体系
EVA、工单系统与 HB 机器人的协同服务能力。
Atlas 的客户服务体系覆盖售前、售后和系统操作场景。
核心目标是缩短响应时间，并让复杂问题可追踪、可升级。
EVA 智能客服
EVA 提供 7x24 小时在线支持。
它适合处理产品咨询、接入问题、票务规则和系统操作指引。
EVA 的关键能力
识别问题类型和用户意图
结合订单上下文给出反馈
覆盖常见售前与售后问题
在复杂场景中无缝转人工
保留完整对话记录
适合 EVA 先处理的场景
接入流程咨询
常见票务规则说明
订单状态查询
标准操作指引
工单系统
工单系统用于标准化记录和处理问题。
它适合退款、改期、信息修改、争议处理和投诉建议。
工单系统提供什么
标准化模板
状态流转与时间戳
处理人和沟通历史
最终结果留痕
客户确认闭环
适合提交工单的场景
退款申请
改期申请
乘客信息修改
价格争议或金额异议
需要附件和证据的复杂问题
HB 工单客服机器人
HB 是人工客服的智能助手，也是非工作时间的值守入口。
它适合夜间响应、常见问题解答和复杂问题转交。
HB 的作用
秒级响应常见问题
记录复杂问题并转交人工
催促处理进度
在工作时间开始后推动跟进
适合 HB 先承接的场景
非工作时间的咨询
需要先登记的问题
标准 FAQ 问题
需要次日人工跟进的问题
三者如何分工
EVA
负责第一时间回答问题。
重点是理解意图、减少人工接待量。
工单系统
负责留痕、流转和闭环。
重点是把问题变成可跟踪的处理任务。
HB
负责非工作时间兜底和问题转交。
重点是保证客户始终有入口。
推荐使用方式
常见咨询先由 EVA 承接
需要留痕和协同的问题走工单系统
非工作时间由 HB 做首轮响应
复杂业务场景由人工专家兜底
推荐服务流程
EVA 首轮识别 → 可自助问题直接解决 → 复杂问题转工单 → 非工作时间由 HB 承接 → 人工专家处理闭环
管理建议
为高频问题准备标准模板
为改期、退款和争议问题定义升级规则
对需要附件的场景强制走工单
定期复盘 EVA 与 HB 未命中问题，补充知识库
相关资源
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