客户服务体系

EVA、工单系统与 HB 机器人的协同服务能力。

Atlas 的客户服务体系覆盖售前、售后和系统操作场景。

核心目标是缩短响应时间，并让复杂问题可追踪、可升级。

EVA 智能客服

EVA 提供 7x24 小时在线支持。

它适合处理产品咨询、接入问题、票务规则和系统操作指引。

EVA 的关键能力

• 识别问题类型和用户意图

• 结合订单上下文给出反馈

• 覆盖常见售前与售后问题

• 在复杂场景中无缝转人工

• 保留完整对话记录

适合 EVA 先处理的场景

• 接入流程咨询

• 常见票务规则说明

• 订单状态查询

• 标准操作指引

工单系统

工单系统用于标准化记录和处理问题。

它适合退款、改期、信息修改、争议处理和投诉建议。

工单系统提供什么

• 标准化模板

• 状态流转与时间戳

• 处理人和沟通历史

• 最终结果留痕

• 客户确认闭环

适合提交工单的场景

• 退款申请

• 改期申请

• 乘客信息修改

• 价格争议或金额异议

• 需要附件和证据的复杂问题

HB 工单客服机器人

HB 是人工客服的智能助手，也是非工作时间的值守入口。

它适合夜间响应、常见问题解答和复杂问题转交。

HB 的作用

• 秒级响应常见问题

• 记录复杂问题并转交人工

• 催促处理进度

• 在工作时间开始后推动跟进

适合 HB 先承接的场景

• 非工作时间的咨询

• 需要先登记的问题

• 标准 FAQ 问题

• 需要次日人工跟进的问题

三者如何分工

EVA

负责第一时间回答问题。

重点是理解意图、减少人工接待量。

工单系统

负责留痕、流转和闭环。

重点是把问题变成可跟踪的处理任务。

HB

负责非工作时间兜底和问题转交。

重点是保证客户始终有入口。

推荐使用方式

• 常见咨询先由 EVA 承接

• 需要留痕和协同的问题走工单系统

• 非工作时间由 HB 做首轮响应

• 复杂业务场景由人工专家兜底

推荐服务流程

EVA 首轮识别 → 可自助问题直接解决 → 复杂问题转工单 → 非工作时间由 HB 承接 → 人工专家处理闭环

管理建议

• 为高频问题准备标准模板

• 为改期、退款和争议问题定义升级规则

• 对需要附件的场景强制走工单

• 定期复盘 EVA 与 HB 未命中问题，补充知识库

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