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客户服务体系

EVA、工单系统与 HB 机器人的协同服务能力。

Atlas 的客户服务体系覆盖售前、售后和系统操作场景。

核心目标是缩短响应时间,并让复杂问题可追踪、可升级。

EVA 智能客服

EVA 提供 7x24 小时在线支持。

它适合处理产品咨询、接入问题、票务规则和系统操作指引。

EVA 的关键能力

  • 识别问题类型和用户意图

  • 结合订单上下文给出反馈

  • 覆盖常见售前与售后问题

  • 在复杂场景中无缝转人工

  • 保留完整对话记录

适合 EVA 先处理的场景

  • 接入流程咨询

  • 常见票务规则说明

  • 订单状态查询

  • 标准操作指引

工单系统

工单系统用于标准化记录和处理问题。

它适合退款、改期、信息修改、争议处理和投诉建议。

工单系统提供什么

  • 标准化模板

  • 状态流转与时间戳

  • 处理人和沟通历史

  • 最终结果留痕

  • 客户确认闭环

适合提交工单的场景

  • 退款申请

  • 改期申请

  • 乘客信息修改

  • 价格争议或金额异议

  • 需要附件和证据的复杂问题

HB 工单客服机器人

HB 是人工客服的智能助手,也是非工作时间的值守入口。

它适合夜间响应、常见问题解答和复杂问题转交。

HB 的作用

  • 秒级响应常见问题

  • 记录复杂问题并转交人工

  • 催促处理进度

  • 在工作时间开始后推动跟进

适合 HB 先承接的场景

  • 非工作时间的咨询

  • 需要先登记的问题

  • 标准 FAQ 问题

  • 需要次日人工跟进的问题

三者如何分工

EVA

负责第一时间回答问题。

重点是理解意图、减少人工接待量。

工单系统

负责留痕、流转和闭环。

重点是把问题变成可跟踪的处理任务。

HB

负责非工作时间兜底和问题转交。

重点是保证客户始终有入口。

推荐使用方式

  • 常见咨询先由 EVA 承接

  • 需要留痕和协同的问题走工单系统

  • 非工作时间由 HB 做首轮响应

  • 复杂业务场景由人工专家兜底

推荐服务流程

EVA 首轮识别 → 可自助问题直接解决 → 复杂问题转工单 → 非工作时间由 HB 承接 → 人工专家处理闭环

管理建议

  • 为高频问题准备标准模板

  • 为改期、退款和争议问题定义升级规则

  • 对需要附件的场景强制走工单

  • 定期复盘 EVA 与 HB 未命中问题,补充知识库

相关资源

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