Atlas退票服务说明

Atlas为您提供专业的机票退票申请服务。我们将依据航空公司及Atlas的业务规则，协助您高效处理退票事宜。请在申请前仔细阅读本说明，以确保您的退票业务顺利办理。

一、退票服务受理范围

在提交申请前，请先核对您的订单是否符合受理标准：

检查项目	✅可以受理	❌无法受理
退票类型	自愿退票、非自愿航变退票、废票、特殊退票（如重复出票、拒载）	病退、亡退相关退票（建议直接联系航司办理）
支付方式	使用预付款或虚拟信用卡透传支付的订单	您直接使用自有 B2B账户 向航司支付的订单
申请状态	尚未向航空公司提交过退票申请的全新订单	您或乘客已经自行向航司提交过退票申请的订单（请直接联系航司跟进后续）
客票状态	机票状态为 “未使用”、“未值机”、“有效期内” ，且未超过航司规定的退票截止时间	机票状态为 “已使用”、 “已值机” 、 “已挂起” 、 “已过期”，或已超出航司规定的最晚退票时限

二、各退票类型的申请说明

1.自愿退票

1）航前申请

请提前确认是否符合航司退票规则与时限；若航司政策不允许退票，我们将拒绝办理。

特别说明（退券场景）：部分航司规定，在起飞前24/48小时内接受的自愿退票仅能退为代金券。若遇此情况，我们会提供航司官方回复与代金券使用说明，该结果以航司政策为准。

2）航后申请

航班起飞后申请退票时，请提供有效的“未乘机”凭证（例如显示“未使用/No‑show”的验票截图）。如未提供凭证，或凭证无效/无法核实，我们将会直接拒单。

对于验票问题，如果航司系统可直接获取验票结果，我们将直接操作；如果需要通过邮件/电话/在线客服核实，请协助提供验票凭证。

2.非自愿航变退票

请先确认航司规则是否允许退票；若航司政策不支持，我们有权拒单。

我们会通过事件列表、出票邮箱、航司官网等渠道核查航变信息。若航变非我方通知，需要您协助提供航司通知邮件/短信截图等证明，如凭证无法证明航变情况或与航司记录不符，我们将会拒单。

对于不可抗力问题，因天气、疫情等不可抗力导致的航班变动，航司通常优先提供改期或信用额度（代金券）而非现金退款，具体以航司政策为准。

3. 废票

请在航司规定的废票时限内，通过ATRIP订单详情页的“废票”按钮提交废票申请（若无该按钮，则说明我们暂不支持该航司的废票服务）。

注：若需我们代为联系航司处理废票，受航司服务时间与接通率影响（特指电话/在线客服等需排队等待的履约渠道，我司判断为不具备实操性），我们无法保证100%成功。

4. 紧急退票

在航班起飞前48小时内提交的退票申请，将视为“紧急单” 。

强烈建议您优先通过航司官网或官方客服办理，以提高成功率与处理速度。

如果您在操作上遇到困难，我们可协助提供航司官方联系方式与沟通支持，但不承诺一定成功，最终以航司审核结果为准。

5.【航空公司已退票，请Atlas退款】（ Refund Claim ）

1）适用条件

仅适用于您已向航空公司提交退款申请并已获得航司确认的情况。

2）所需凭证

请务必提供航司出具的退款证明，包括：退款日期、退款金额、退款交易号（ARN）及退款银行卡后四位。注：ARN是追踪退款状态的关键凭证。

3）超长期退款说明

如退款申请时间超出机票有效期（通常为一年），为保障资金安全，Atlas将进行人工审核。您可能需要配合补充原始购票凭证、航司退款证明等材料，以确保退款流程合规、可追溯。

4）退款流程

Atlas将在收到航司实际退款后，尽快为您办理退款。

三、服务等级协议（SLA）

1.履约原则

我们始终坚守 “4 小时推进履约” 的核心承诺：

• 在可控范围内快速受理并推进您的退票申请

• 保证退票流程信息公开透明，与您高效协同

航司实际审核与退款到账时效，将严格遵循行业通行标准及航司自身流程。

2.具体服务说明

1）4 小时履约说明

• 常规操作：收到您的退票申请后，我们将在 4 小时内完成订单登记、信息核验，并提交至对应航司，同时在系统内更新 “已推进” 状态及下一步节点说明；

• 状态查询：您可通过ATRIP系统实时查询退票处理进度，所有催促请求将按照订单提交顺序、航班紧急情况处理，不影响原有优先级。

2）航司处理时效说明

退票申请的审核、批准、退款到账等时间，均以航司实际处理进度为准，我们会持续跟进并同步信息。

3）跟进与升级说明

• 日常跟进：退票单将在 24 小时内于系统中更新 “已推进” 状态及下一步节点说明；若在合理时间内未获取航司处理结果，我们将会按照周维度升级跟进（B2B/API 渠道将直达航司对接人，B2C 渠道将同步告知您航司的升级联系路径）；

• 问题升级：若您对退票进度有疑问或者需要升级处理，可通过Eva进行反馈，我们将在 4 小时内响应，并反馈跟进结果。

4）拒单与免责说明

• 拒单凭证：若因航司政策等原因拒绝退票申请，我们将会在订单内上传完整凭证（含政策规则依据、相关截图等），该类拒单不触发我方相关处罚；

• 拒单复核：您可以在收到拒单通知后的 7 个自然日内发起复核申请，若超出该期限则拒单结果生效，我们将不再受理复核；

• 航司长期未响应：若我们已多次向航司催促（含多次沟通、升级处理），但自首次提交退票申请后 45 个自然日内，仍未获得航司实质性答复，我们将在系统内标记 “航司长期未响应”，并同步全部沟通记录，后续将不再承担履约责任。您可以选择继续等待或者终止退票流程。

四、系统支持入口

您可以通过ATRIP系统 办理与查询退票相关事宜，如：

• 提交退票申请

• 实时上传各类凭证（验票截图、航变凭证等）

• 查询退票处理进度

• 查看航司最新反馈

• 查看拒绝原因及拒单凭证