Atlas退票服务说明

最后更新日期：2026年7月7日

Atlas为您提供专业的机票退票申请服务。我们将依据航空公司及Atlas的业务规则，协助您高效处理退票事宜。请在申请前仔细阅读本说明，以确保您的退票业务顺利办理。

一、退票服务受理范围

在提交申请前，请先核对您的订单是否符合受理标准：

检查项目	✅可以受理	❌无法受理
退票类型	自愿退票、非自愿航变退票、特殊退票（如重复出票、拒载、病退、亡退）	不符合航司退票规则，或无法按要求提供、补充有效证明材料的退票申请
支付方式	使用预付款或虚拟信用卡透传支付的订单	您直接使用自有 B2B账户 向航司支付的订单
申请状态	尚未向航空公司提交过退票申请的全新订单	您或乘客已经自行向航司提交过退票申请的订单（请直接联系航司跟进后续）
客票状态	机票状态为 “未使用”、“未值机”、“有效期内” ，且未超过航司规定的退票截止时间	机票状态为 “已使用”、 “已值机” 、 “已挂起” 、 “已过期”，或已超出航司规定的最晚退票时限

二、各退票类型的申请说明

1.自愿退票

1）航前申请

请提前确认是否符合航司退票规则与时限；若航司政策不允许退票，我们将拒绝办理。

特别说明（退券场景）：部分航司规定，在起飞前24/48小时内接受的自愿退票仅能退为代金券。若遇此情况，我们会提供航司官方回复与代金券使用说明，该结果以航司政策为准。

2）航后申请

航班起飞后申请退票时，请提供有效的“未乘机”凭证（例如显示“未使用/No‑show”的验票截图）。如未提供凭证，或凭证无效/无法核实，我们将会直接拒单。

对于验票问题，如果航司系统可直接获取验票结果，我们将直接操作；如果需要通过邮件/电话/在线客服核实，请协助提供验票凭证。

2.非自愿航变退票

请先确认航司规则是否允许退票；若航司政策不支持，我们有权拒单。

我们会通过事件列表、出票邮箱、航司官网等渠道核查航变信息。若航变非我方通知，需要您协助提供航司通知邮件/短信截图等证明，如凭证无法证明航变情况或与航司记录不符，我们将会拒单。

对于不可抗力问题，因天气、疫情等不可抗力导致的航班变动，航司通常优先提供改期或信用额度（代金券）而非现金退款，具体以航司政策为准。

3. 病退、亡退

病退、亡退属于特殊退票申请。提交申请时，您可能需要根据航空公司要求补充医疗证明、死亡证明、关系证明或其他相关材料；具体以航空公司实际审核要求为准。

该类申请通常需要经过航司特殊审核，处理周期可能较常规退票更长，Atlas 将协助提交并持续跟进，但无法承诺航空公司的审核、回复或退款到账时间。

病退、亡退不代表一定可全额退款。部分航空公司可能仍按其规则收取退票手续费，最终退款结果及金额以航空公司实际审核结果为准。

4.紧急退票

在航班起飞前48小时内提交的退票申请，将视为“紧急单” 。

强烈建议您优先通过航司官网或官方客服办理，以提高成功率与处理速度。

如果您在操作上遇到困难，我们可协助提供航司官方联系方式与沟通支持，但不承诺一定成功，最终以航司审核结果为准。

5.【航空公司已退票，请Atlas退款】（ Refund Claim ）

1）适用条件

仅适用于您已自行向航空公司提交退票申请并已获得航司确认的情况。

2）所需凭证

请务必提供航司出具的退款证明，包括：退款日期、退款金额、退款交易号（ARN）及退款银行卡后四位。

注：ARN是追踪退款状态的关键凭证。如航空公司无法提供 ARN，仅表示”退款已完成”，通常意味着退款申请已提交，但资金尚未进入银行清算系统，请继续与航空公司确认退款进度。

3）退款流程

Atlas将在收到航司实际退款后，尽快为您办理退款。

三、服务等级协议（SLA）

1.履约原则

我们始终坚守 “4 小时推进履约” 的核心承诺：

• 在可控范围内快速受理并推进您的退票申请

• 保证退票流程信息公开透明，与您高效协同

航司实际审核与退款到账时效，将严格遵循行业通行标准及航司自身流程。

2.具体服务说明

1）4 小时履约说明

• 常规操作：对于材料齐全、符合受理条件的常规退票申请，我们将在 4 小时内完成订单登记、信息核验，并提交至对应航司，同时在系统内更新 “已推进” 状态及下一步节点说明；

注：病退、亡退或其他需补充材料、等待航司特殊审核的退票申请，不适用上述固定提交时效承诺。

• 状态查询：您可通过ATRIP系统实时查询退票处理进度，所有催促请求将按照订单提交顺序、航班紧急情况处理，不影响原有优先级。

2）航司处理时效说明

退票申请的审核、批准、退款到账等时间，均以航司实际处理进度为准，我们会持续跟进并同步信息。

3）跟进与升级说明

• 日常跟进：退票单将在 24 小时内于系统中更新 “已推进” 状态及下一步节点说明；若在合理时间内未获取航司处理结果，我们将会按照周维度升级跟进（B2B/API 渠道将直达航司对接人，B2C 渠道将同步告知您航司的升级联系路径）；

• 问题升级：若您对退票进度有疑问或者需要升级处理，可通过Eva进行反馈，我们将在 4 小时内响应，并反馈跟进结果。

4）拒单与免责说明

• 拒单凭证：若因航司政策等原因拒绝退票申请，我们将会在订单内上传完整凭证（含政策规则依据、相关截图等），该类拒单不触发我方相关处罚；

• 拒单复核：您可以在收到拒单通知后的 7 个自然日内发起复核申请，若超出该期限则拒单结果生效，我们将不再受理复核；

• 航司长期未响应：若我们已多次向航司催促（含多次沟通、升级处理），但自首次提交退票申请后 45 个自然日内，仍未获得航司实质性答复，我们将在系统内标记 “航司长期未响应”，并同步全部沟通记录，后续将不再承担履约责任。您可以选择继续等待或者终止退票流程。

5）超长期未完结订单说明

根据国际航协（IATA）惯例，机票通常自出票日或首段航班起飞日起一年内有效。超过有效期后，航空公司通常不再受理退票或退款申请。

为避免超期订单长期处于处理中状态，Atlas 将按以下规则自动完结未处理完成的退票单：

• Atlas Refund退票单：首段航班起飞已满 1 年，且退票申请提交满 1 个月仍未完结；

• Refund Claim退票单：出票已满 365 天，且退票申请提交满 1 个月仍未完结。

订单自动完结后，Atlas 将不再继续跟进、人工审核或受理相关争议。

四、系统支持入口

您可以通过ATRIP系统 办理与查询退票相关事宜，如：

• 提交退票申请

• 实时上传各类凭证（验票截图、航变凭证等）

• 查询退票处理进度

• 查看航司最新反馈

• 查看拒绝原因及拒单凭证