# 工单使用说明

## **一、功能简介**

工单系统是Atlas为合作客户提供的专属问题处理通道，无论是为旅客申请改期、修改乘客信息、反馈票款争议，还是处理其他复杂的问题，您都可以通过工单进行统一提交和跟进。

通过工单系统提交需求，可以实现：

* 对问题进行规范化记录与归档
* 全流程跟踪处理进度
* 问题闭环与结果留痕

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注：并非所有问题都需要通过工单处理。对于可在系统内自助完成的操作（如部分自助改期、退票或其他售后业务），建议您优先使用系统自助功能。
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## **二、提交入口**

目前，所有工单均需通过 ATRIP 智能客服 Eva 发起，暂不支持直接在页面填写工单表单。

**1.推荐入口（订单类问题）**

* 适用场景：所有与具体订单相关的问题，包括该订单的改期、乘客信息修改、订单相关争议等。
* **入口位置：ATRIP -> 我的订单 -> 订单详情** -> Eva（位于页面右下角）
* 优点：通过此入口提交的工单将自动关联当前订单信息（如订单号、行程信息、出票状态等），无需您额外补充，可大幅缩短问题核实时间。

![](/files/df81c51a5034ce9e50fe5cdce132ccde507c2c31)

**2. 通用入口（非订单类问题）**

* 适用场景：不直接关联具体订单的通用性问题（如Atlas票务规则咨询等）。
* 入口位置：登录ATRIP平台后，任意页面右下角均会显示智能客服Eva入口图标，点击即可进入交互界面。
* 说明：通过此入口提交工单时，需要您手动填写相关业务背景信息，以便Atlas准确核实问题。

## **三、操作说明**

在ATRIP系统，只有当系统判断需要 Atlas 履约或人工介入时，才会在 Eva 对话中显示“创建工单”入口。 若您未看到工单入口，多半说明当前问题可通过自助或普通咨询方式解决。

以下以“在订单详情页，通过 Eva 提交工单”为例说明：

**1. 进入订单详情页，唤起Eva智能客服**

登录 ATRIP 系统，在订单列表中找到需要处理的订单，点击进入该订单的详情页；

在订单详情页右下角找到 Eva 悬浮图标，点击打开对话窗口。

**2. 与 Eva 交互，选择问题类型**

按照 Eva 的引导，选择或输入您的问题类型，例如【票务咨询】-【自愿改期】

![](/files/31a868c432f3d693b243ca2bd2c6b78d458984db)

![](/files/4ce6293cd04b5fec0cefe7efc16aa6814d55fa48)

**3.触发工单创建入口（仅限特定场景）**

在您反馈了问题之后，系统将会根据您的订单信息以及您反馈的问题进行判断，当判断您的问题必须由Atlas人工处理时，Eva会在对话中主动提供【创建工单】的按钮。点击该按钮，即是您提交工单的正式入口。

在满足特定业务条件的场景下，Eva会在对话中出现“创建工单”的入口按钮。

您需要：

1）确认问题是否需要由 Atlas 履约/人工处理

2）按 Eva 提示点击“创建工单”按钮

3）按 Eva 指引在输入框中填写必要信息

4）确认提交

![](/files/539391364b3d30d845db8c8cf58cbb86844a38a7)

![](/files/4bfe6b362947ea5493e417ade55ac7740999183d)

**4.提交工单**

工单提交成功后，Eva 通常会返回一条确认信息（如：工单已创建、工单编号、工单链接等）。

您可以点击工单链接进入工单详情页面，与我们的工单处理人员进一步沟通。

![](/files/2536b983b864fa7943ca319d91188e435a8b9565)

## **四、工单管理**

**1.查看已提交工单**

* 查看路径： ATRIP后台 -> 服务工单
* 查看内容：工单状态、处理进度、工单内容等

![](/files/eb001cb9a909cf3a111d0155c1f2292325cb2905)

**2.工单状态说明**

工单有4种状态：

* New：工单已提交，等待 Atlas 专员受理与回复。
* In process：专员已回复，等待您的进一步反馈。您可点击【工单编号】进入工单详情，查看具体回复内容并补充信息。
* Processed：问题已处理完成。您可点击【工单编号】查看具体处理结果，如对结果有异议，可在工单内发起重新处理。
* Completed：工单流程结束，问题已完结。

注：需要等待工单的状态变为“Completed”之后，才能对同一订单提交第二个工单。


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