Atlas 客户服务争议处理原则

最后更新时间：2025年11月1日

1. 服务违规定义

Atlas将为因自身运营问题导致无法出票的情况提供补救措施，但不包括因规则解释模糊引发的争议。

违规类型	责任	定义
履约失败	可赔付	Atlas 系统/操作错误导致订单失败（如航班售罄、出票错误等）
服务争议	不赔付	因规则模糊或解释差异引发的争议（如退票费用、履约时限等）

2. 可赔付场景及赔付标准

2.1 航班售罄

触发条件：付款后因航班售罄无法履约。 赔付标准： (a) 提供同服务等级的其他航班；或 (b) 全额退款 + 每位乘客补偿50 USD。

2.2 系统 / 操作故障

触发条件：Atlas错误导致无法出票（不含航班售罄情况）。 赔付标准： (a) 通过外部渠道重新出票（同航班及服务等级） ；或 (b) 全额退款 + 每位乘客补偿50 USD 。

2.3 到场无票（Atlas责任）

触发条件：因Atlas过错导致乘客无法凭有效证件值机，且Atlas未提前检测或通知异常情况。 赔付标准： (a) 现场重新购买同服务等级的新票 + 每位乘客补偿50 USD ；或 (b) 全额退款 + 每位乘客补偿50 USD 。

2.4 服务信息不符

触发条件：实际出票与订单要求不符（如行李额度、座位分配等） 赔付标准：补偿经核实的损失差额 + 每位乘客补偿50 USD

注：赔付提交时限为航班起飞后10个工作日内。若您符合上述赔付条件，可提交“争议”工单，Atlas 将安排专人处理。

3. 不可赔付场景及说明

3.1 出票时效争议

(a) Atlas常规票务处理效率：

• ≥90% 订单 在5 分钟内出票

• ≥98% 订单 在1 小时内出票

(b) 若对“出票中”状态的特定订单时效不满，可选择：

• 取消预订（需承担后续责任）；或

• 继续等待（系统将完成出票）。

3.2 航班变更（改期）争议

(a) 仅支持指定航空公司；非指定航空公司需直接联系航司。 (b) 处理时效：

• 自愿改期：4 小时内完成（特殊情况立即通知）

• 非自愿改期：遵循航司政策

(c) 不适用于起飞前 48 小时内。 (d) 撤销改期请求：Atlas将协助，但成功与否由航司决定。

3.3 退票费争议

(a) Atlas的退票费报价仅供参考。 (b) 实际退款金额以航司最终核退为准。 (c) Atlas承诺：

• 100% 转交航空公司退款项（包括拒退、未明示费用或汇率差异）

• 按合同收取固定处理费。

3.4 航班中断

(a) 航司关于航班取消或时刻变更的通知将发送至下单时提供的邮箱。确保邮箱准确性是您的责任。若使用Atlas邮箱服务，请参考相关条款。 (b) 若乘客根据欧盟第 261/2004 号条例向航司索赔，而航司因此向Atlas索赔，您需协助Atlas提供收到通知的证据。Atlas可能会从您的保证金账户中扣除航司索赔的全额款项。

3.5 拒绝登机与超售

一旦完成预订，即视为Atlas同意遵守实际承运航空公司的《运输总条件》、《运价规则》及超售相关条款。作为机票销售方（卖方），须遵循相同条款，仅可对必要内容进行调整。实际承运航司对旅客是否符合补偿条件、改签资格及相关协助（如餐食、住宿）享有最终决定权，适用法律包括但不限于欧盟第 261/2004 号条例及美国交通部规章。卖方负有独家责任向旅客传达实际承运航司的具体规则、值机截止时间及拒载程序，并确保旅客知悉并遵守相关要求。

3.6 航变未通知

(a)客户未使用Atlas邮箱服务。

(b)客户虽已使用Atlas邮箱服务，但因航司、机场等外部原因（非 Atlas 责任）导致未接收到航变邮件通知。

3.7 客户自有虚拟信用卡支付异常

(a)支付失败

(b)支付遗漏

(c)支付风控校验导致客票异常

3.8 出票差价

为确保价格透明，除“儿童客票”因适用特定折扣所产生的差价外，本公司不承担因其他任何原因（包括但不限于票价浮动、渠道差异、汇率变动或乘客个人原因）导致的出票后差价退还。